發布時間 2024-07-26 19:28
物業服務旨在為小區業主提供安全、舒適的生活環境，安全運營是小區物業服務的基本要求，也是良好物業服務的基礎，要實現安全運營的目標，必須有效防范和應對物業管理區域內的各類風險。物業管理區域內的每一個風險點都有可能成為不穩定、不和諧的因素，甚至醞釀成或大或小的事故和災難，給企業經營、小區管理和業主生活帶來負面影響。從實際情況看，由于物業服務對象涵蓋建筑物本體、設施設備、相關場地及集中居住人群，其風險來源點眾多且龐雜，具有系統性、復雜性和多變性，并且在新的時代背景下呈現出新的特征，物業服務企業對此必須要有清醒的認知。
物業管理區域各類風險的特點
一是物業管理區域內的風險具有不確定性，是伴隨著物業服務的全過程且無法被徹底消除的，應采取措施積極防范。風險的不確定性是指風險來源、發生時間、產生影響等都是不確定的，但又是隨時可能發生的，部分物業服務企業對于風險的不確定性認識不到位，認為既然事故未曾在身邊實際發生過，或已采取了一定的防范手段，那就意味著小區內的風險隱患已被根除，甚至得出風險隱患不存在這樣的結論，久而久之產生麻痹心理和行為。
二是物業管理區域內的風險來源是復雜多元的，既非單一的，也非顯性的，甚至某些隱性風險更容易釀成大禍；既可能來源于客觀的物，也可能來自主觀的人；既可能來源于小區公共環境，也有可能產生于業主私人空間；既有短期可預見的，也有日積月累緩慢發展最終爆發的。一般來說，物業服務企業對于自然災害、消防火災、設施設備故障等強調較多的常見風險隱患比較重視，也具備一定的防范應對能力，但對于法規政策變化、日常管理疏忽、業主使用不當等因素帶來的風險隱患認識不夠到位，使得整個物業管理區域的風險管控存在片面性。而從實際情況看，上述因素造成的物業小區風險隱患是普遍存在的且易被忽視。
三是物業管理區域內的風險不是一成不變的，而是隨時處于變化發展中的。隨著房屋年齡的增長、業主人群的變化、政策環境的改變，物業管理區域的風險來源、影響效應也隨之變化，之前不構成風險的因素有可能帶來新的風險隱患。譬如，在新能源車快速發展的背景下，物業管理區域充電設施建設運營帶來的安全風險也隨之增長。
? 如何防范物業管理區域風險
根據物業管理區域風險的特點，風險防范也必須綜合施策，主要包括五個要點。
提升防范意識是根本
首先是要提高風險辨識能力。除了要從思想上重視安全管理，還要及時、精準抓住風險點，采取針對性的有效措施提前化解風險。同時，要強化對風險的敏感度，透過表象快速準確地識別出潛在風險點，并采取合理措施規避風險，消除隱患，即使無法完全消除，也應通過積極的防控措施，盡可能將損失降至最低。例如，在北京“23·7”特大暴雨期間，某小區部分區域地勢低洼可能存在雨水倒灌風險，物業服務企業在接到暴雨預警后，敏銳識別該風險并及時采取措施，通過各種方式通知在該區域停放車輛的業主及時將車轉移至安全位置，避免了車輛被淹對業主造成的損失。再例如，一場冬雨過后，小區單元樓門口的房檐下懸掛了冰柱，在業主看來晶瑩剔透的冰柱具有觀賞性和趣味性，但物業服務企業的關注點更多應該是放在冰柱有可能發生墜落而砸傷居民的潛在風險上，應及時清除冰柱或靈活采取其它措施。
其次是要對風險實行分級管控。要在對風險進行全面精準研判的基礎上，根據風險性質、產生因素、破壞性等，并結合區域特點、設施設備情況、居民組成及居住習慣等，建立符合本區域實際情況的風險臺賬，并實行分級管控。例如，在老年業主較多的小區，對于因路地面破損及濕滑結冰、助老設施設備使用等造成的人身意外風險，要比其它小區更高發，對應場景的風險管控等級要更高，在道路地面的風險排查和檢修養護中勢必要有所傾斜。
再次是將風險防范融入企業文化建設。要遵循全面管理、全過程控制、全員參與、全面保質的原則，將安全管理作為員工培養體系的起點并貫穿職業發展始終，在員工培訓、職位晉升、企業活動中，強化安全管理工作，增強企業員工自主管理意識，轉變管理思路，由“要我管安全”變成“我要管安全”，堅持不懈地營造安全至上、責任在肩、齊抓共管的安全文化氛圍。
建立管理制度是基礎
首先是要構建適合本服務區域的安全管理體系。要綜合考量企業特色、服務區域公共部位及設施設備運行情況、居民特點及服務需求、歷史遺留問題等多個因素，構建適合本服務區域的安全管理體系。在具體工作中，要搭建牢固的制度框架，織密制度網絡，不斷完善隱患排查、應急處置、安全演練、消防安全、安保、衛生、設施設備運行、人員及車輛秩序維護、糾紛調處、員工培訓等基礎制度，保障日常安全運行。其中，隱患排查制度的建立和持續完善是規避風險的必要前置環節，務必引起重視，要建立安全隱患排查臺賬，結合風險分級管控制度，制定隱患排查工作方案。方案中要對不同風險等級的隱患制定合理的排查計劃，同時要制定特殊時間節點和重大活動期間的隱患排查計劃，本著“不松懈、不漏點、不降標準、舉一反三”的原則，開展隱患排查整改工作，按照排查方案，對照臺賬逐一核查，確保排查工作落全、落實、落細，堅決杜絕“走過場”和“形式主義”，對排查出的風險及時采取應對措施，有效消除，形成管理閉環。
其次是要建立對外委單位的安全管理制度。一般情況下，基于服務專業性、節省成本等因素，物業服務企業不同程度地將服務區域內的專項服務外委給更加專業化的服務公司，最典型的就是電梯維保外委，部分物業服務企業還會將保安、保潔、園林綠化等進行外委。在這種情況下，物業服務企業就必須要做好外委公司的監管，切不能“以包代管”，要和外委單位建立起共同管理機制，加強對外委服務人員的監督管理。拿電梯外委來說，物業服務企業一般留存的都是外委單位電梯維保人員對電梯的維修養護記錄，很少能找到物業服務企業對電梯外委人員的管理記錄和痕跡，物業服務企業接受業主委托對電梯運行負有安全管理責任，如對外委服務缺乏監管，不便于準確掌握電梯運行的實際情況，難以及時發現風險點并予以及時規避，不利于管理安全。除以上日常服務外，物業服務企業往往將化糞池清掏、高空作業等臨時性危險作業委托給專業的第三方，由于物業服務企業并不參與作業本身，往往忽略了自身對該項工作的安全管理主體責任。部分物業服務企業缺乏對外委單位的安全管理意識，并未建立危險作業安全管理制度，簡單的“一包了之”，造成安全隱患。北京市地方標準《有限空間作業安全技術規范》中明確規定，發包作業單位應制定有限空間發包作業管理制度和發包作業審批制度，對發包作業進行審批，并留存作業審批材料，對作業的安全生產工作統一協調、管理，開展安全檢查，發現安全問題的，及時督促整改。也就是說，在服務區域開展有限空間作業時，物業服務企業必須進行作業審批并做好安全管理工作。
再次是要建立健全業主溝通機制。暢通的溝通機制是化解新形勢下輿論風險的有效途徑之一。物業服務企業可以利用公眾號、企業APP、小程序、業主群等線上方式，以及服務熱線、面對面溝通、定期走訪等線下形式，傾聽業主聲音，廣泛收集業主意見建議，加強與業主溝通，及時解答業主疑問，在業主的眾多聲音中，敏銳捕捉潛在的風險，阻止輿論發酵，及時將風險化解于萌芽狀態。還可以充分發揮業主自治組織的作用，搭建物業服務企業和業主溝通的平臺和信息中轉站。業主自治組織作為業主的“代言人”，要拓寬渠道及時了解業主訴求并反饋至物業服務企業，督促物業服務企業提升服務水平，同時，還要主動了解物業服務企業工作開展情況并及時向全體業主通報，協助物業服務企業做好信息公示公開工作，爭取業主支持，增強項目安全運行的穩定性。
規范服務行為是關鍵
在組織架構完整和制度健全的情況下，因員工不當操作造成的傷亡事故和財產損失并不少見。完善的制度體系最終要靠規范的操作才能落地，否則就是一紙空談。規范的服務必然要嚴格遵守法律法規、遵照管理制度、遵循行業標準、執行安全操作規程，在此基礎上履行好服務合同約定，規范服務，如是否按照合同約定的時間和頻次進行樓道堆物巡視、巡查工作是否到位、生活水箱是否實行“雙人雙鎖”管理等，這些都是服務規范落實在細節處的體現，要防微杜漸，消除因不規范服務和違規操作等人為制造的安全隱患。加強員工的業務培訓是提升服務規范化水平的有效路徑，還要強化對操作消防、電力、有限空間、高空作業、電梯及其它特殊設施設備員工的日常管理，嚴格核查從業資格，堅決杜絕無證上崗行為，并定期開展服務規范性評價，督促其嚴格按照行業標準規范和安全生產要求開展工作。
運用科技手段是支撐
新時代背景下，規范高效的管理服務僅靠人力是不行的，科技手段的運用大大提升了安全管理效能，同時也有效降低了人員成本。在物業安全管理中，一批又一批的科技成果接踵而至，不斷刷新著傳統的管理模式。例如，通過對電動自行車集中充電場所應用紅外成像預警系統，對集中充電場所熱能分布和溫度進行實時監測與分析，對區域內物體溫度異常等情況提前感知，幫助項目及時發現潛在的風險，將火險阻止在未燃之前，實現智能化電動自行車火災預防管控；電動自行車違規進樓識別預警系統，可對電動自行車進電梯進行24小時監測，當監測到電動自行車進入電梯時，通過語音播報提醒電動自行車禁止進入電梯，同時電梯轎廂門處于無法關閉、電梯無法啟動狀態，并實時報送給值班人員進行處理；通過對物業項目搭建消防通道車輛違停監測，可實時檢測重要通道區域內機動車、非機動車、三輪車、摩托車等違停行為，進行違停計時，及時提醒警告、上報后臺，利用AI手段，輔助管理人員高效治理非法通道占用。長沙某小區在高層房屋墻皮脫落的風險排查上另辟蹊徑，使用了無人機對小區所有房屋外墻面進行地毯式排查，有效避開了人員開展高空作業的風險。
完善外部支持是補充
在重大風險發生時，單靠物業服務企業自身的力量應對處置風險是不夠的，有必要建立或關聯應急救援網絡，借助外部力量，聯合穩妥進行風險處置。從政府層面，要建立起應急救援隊伍，面向企業廣泛宣傳，在風險發生時，保持信息傳遞渠道的暢通和資源的有效調配。從行業協會層面，要充分發揮黨建引領作用，積極調動會員企業尤其是綜合實力強、口碑好的物業服務企業，承擔更多的社會責任，吸納黨員、業務骨干、優秀員工等，組建業務能力強、綜合素養高、敢擔當的應急搶險救援隊伍。從企業自身發展層面，對于一些大的物業服務企業，內部要建立起完善的應急救援體系，并對在管項目安全管理風險抵御能力進行科學評估，暢通應急支援申報渠道，在管項目發生風險時，第一時間趕赴現場予以救援支持。
物業管理區域的安全平穩運行關鍵在于物業服務企業提供安全規范的服務，及時防范化解各類安全風險，但作為城市管理和社區治理的基礎單元，守護物業小區的安全僅僅依靠物業服務企業單方力量還不夠，需要協同行政機關、屬地政府、社區、業主自治組織以及廣大業主等多方力量，共同努力，才能打通基層治理的“最后一公里”，構建平安和諧家園。
文章來源：文?/ 李朗 ?張倩（北京市物業服務指導中心）
